顧客價值確定法

  • 三松正發生著什么

  • 顧客價值確定法

  • 發布時間:2017-2-9    文:

  • 顧客價值確定法是一整套流程,在啟動顧客價值確定流程之前,必須已經選定目標顧客市場,明確知道哪些現有或潛在的顧客對組織具有重要的戰略意義。

    定義顧客價值維度。CVD流程從識別顧客的需要或價值開始。顧客想從與供應商的關系中得到很多的東西,這些東西稱為顧客價值維度。營銷管理者有必要明確了解這些價值維度是什么。一個顧客價值維度也許就是所購買產品或服務的某個部件或特征(比如,產品的質量、耐用性)、服務(如按時交付、訂單完備性等);但也有可能是一些無形的體驗,比如,顧客對于供應商的信任感或是認為遇到麻煩時供應商值得依靠的信念等。總之,對顧客價值的理解驅動著CVD流程的一切活動,因此它在整個CVD流程中顯得極為重要。

    選擇有戰略意義的顧客價值維度。隨著顧客變得越來越苛求,結果是顧客價值維度越來越多,越來越復雜,但是,并不是所有的價值維度會對他們更換品牌的決策或滿意度產生同樣的影響。例如,對于一個想購車用于交際的顧客來說,“有面子”這個價值維度對其購買決策的影響顯然要比“音響配置”這個價值維度要大得多。因此,企業要從眾多的顧客價值維度中選擇那些有戰略意義的顧客價值維度。

    預測顧客價值的變化。前兩步有助于發現、發掘顧客目前的希冀價值,不過,顧客的看法會發生變化,但很少有企業去主動預測這種變化。一旦企業能夠提前感知、預測顧客價值的變化,那么,就能通過顧客價值交付戰略做出相應的改進加以應對。

    評估價值交付中的顧客滿意。前三步重點在于對顧客價值的理解,僅此還不夠,企業還需要了解顧客對其所交付價值的評價。如果顧客滿意,說明企業對顧客價值的理解和交付都是正確的;如果顧客不滿意,就需要考慮是否要調整價值交付戰略,或者是對顧客價值維度的理解存在偏差。

    分析價值交付問題。如果顧客不滿意,就說明價值交付過程存在問題,有必要進一步深入分析其內在原因。這種探查所獲得的結果對于確定以顧客的眼光來看企業應當在哪些方面進行改進是必不可少的。

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